//Os Segredos de Um Bom Suporte

Os Segredos de Um Bom Suporte

Sabemos que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Além de um bom serviço prestado e um bom produto desenvolvido, um bom suporte é fundamental para a retenção de uma carteira de clientes e até mesmo do upsell e fechamento de novas oportunidades na carteira atual.

Isso acontece pois a área de Suporte possui uma das mais importantes responsabilidades da empresa: apoiar e atender com excelência, de forma que o cliente sinta-se tão satisfeito a ponto de não procurar uma outra solução ou serviço concorrente.

Ter uma equipe de suporte bem preparada é fundamental para o bom andamento das operações de atendimento, tanto de clientes internos quanto de clientes externos. Esse preparo normalmente acontece com muito treinamento e experiência adquirida com os mais variados tipos de atendimentos.

Na Auto Avaliar, não poderia ser diferente. Hoje na nossa coluna especial, trouxemos a visão do nosso Gerente de Operações – Suporte, Higor Augusto Manzatto, sobre a estrutura, as principais atribuições e desafios de uma equipe de Suporte, área fundamental para o sucesso da Auto Avaliar e existente desde 2015. Atualmente, a Auto Avaliar possui 18 pessoas em sua equipe de Suporte, responsáveis pela solução de mais de 10.200 chamados por mês. Confira!

O que faz o departamento de suporte?

O Departamento de Suporte é responsável pelo atendimento de todos os tipos de dúvidas e problemas que possam surgir durante as operações de clientes, ou seja, qualquer dificuldade encontrada por clientes (internos e externos) no uso de ferramentas,produtos ou serviços.  Cabe à equipe do suporte sanar as dúvidas e resolver os problemas de forma rápida e eficaz para que a operação do cliente, e sua satisfação, não sejam comprometidas.

Como receber e direcionar as solicitações de suporte de clientes?

Se um cliente está com uma dificuldade ou precisa de apoio com a utilização de determinado produto ou serviço, atendê-lo com velocidade e eficiência faz muita diferença. Para tanto, é interessante criar uma gama de canais através dos quais o cliente pode entrar em contato, fazendo com que ele escolha o mais adequado ao seu momento e perfil. Por exemplo, não podemos restringir o atendimento a um número de telefone se sabemos que nosso cliente prefere canais digitais. Aqui na Auto Avaliar, disponibilizamos contato por E-mail, WhatsApp, Telefone, Chat, Skype, Redes Sociais e contato direto (no caso de clientes internos).

Para que seja possível atender em diversos canais, é fundamental que tenhamos um sistema de centralização de tickets de suporte e de acompanhamento de atendimento, para que a comunicação não se perca com a diversidade de canais de contato oferecidos. Além da centralização e acompanhamento, uma ferramenta como essa permite a avaliação do atendimento realizado, insumo fundamental para que o Departamento de Suporte saiba se foi efetivo e eficiente, melhorando os processos e evitando problemas semelhantes com outros clientes. A avaliação também serve para que os gestores do departamento possam identificar as oportunidades de melhoria em sua equipe de atendimento e prover os treinamentos necessários para que seu time possa lidar com soluções cada vez mais complexas.

Como funcionam os atendimentos?

Uma boa solução para distribuir os esforços da equipe de suporte e dar prioridade aos tipos de chamado mais complexos e urgentes é distribuir os tíckets em sistema de níveis, variando de acordo com sua complexidade. Isso evita que um colaborador sênior, capaz de resolver problemas complexos, aloque seu tempo com problemas de baixa complexidade e, consequentemente, baixe a eficiência do departamento todo.

No primeiro nível, atende-se os chamados de baixa complexidade, como pequenas dúvidas e problemas de solução rápida, como a criação de um usuário na plataforma da Auto Avaliar ou uma dúvida pontual. Normalmente esses atendimentos são resolvidos em menos de 1 horas e com uma única interação.

No segundo nível, o de atendimentos de média complexidade, encontram-se os chamados que demandam mais tempo ou um olhar mais técnico e cuidadoso, como configurações em ambientes novos ou análise de uma reclamação financeira.

No terceiro nível, por sua vez, encontram-se todas as outras tratativas que não puderam ser solucionadas após sua passagem pelos estágios anteriores. Na Auto Avaliar os colaboradores do nível 3 também são responsáveis pela tratativa a Equipe de Desenvolvimento, para um ganho de agilidade na solução de qualquer problema que precise da ajuda dos programadores.

Dessa forma, é possível conseguir uma melhora substancial dentro do departamento, proporcionando ao cliente que um chamado de baixa complexidade seja atendido de imediato e um chamado de alta complexidade tenha o atendimento reduzido em espera e tempo de solução.

Como estruturar uma boa equipe de suporte?

Um bom funcionário de suporte deve gostar de desafios, já que eles são rotina para quem trabalha na área. Além disso, boa comunicação e gosto por atender contam muito na hora de realizar um atendimento, podendo fazer a diferença na resolução de problemas complexos e no estreitamento dos laços com um cliente, seja em um atendimento de dúvida, sugestão ou reclamação. No caso da Auto Avaliar, empresa que atualmente está passando por um processo de internacionalização, conhecer outros idiomas é fundamental para que a equipe de atendimento possa suportar com eficiência as operações internacionais, além de um profundo conhecimento sobre o funcionamento da empresa e seus produtos, para que o suporte seja realizado com rapidez.

E aí, o que você achou do artigo? Caso queira saber mais ou se candidatar a vagas abertas em nosso Time de Suporte, entre em contato pelo e-mail suporte@autoavaliar.com.br

2018-11-06T14:17:17+00:00